Renault despliega un Plan de Excelencia en el servicio al cliente

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Desde el lanzamiento del Contrato 2009, Renault desarrolla un plan mundial de mejora de calidad de servicio al cliente, con el fin de posicionar al Nuevo Renault Laguna entre los 3 primeros de su categoría en calidad de producto y servicio.

Este Plan de Excelencia Renault en el servicio al cliente, prevé el respeto sistemático de 20 momentos imprescindibles para garantizar la satisfacción del cliente, además de la creación de un dispositivo de formación e incentivos financieros específicos en la red.

El PER se está desplegando en 26 países y según los indicadores tras su primer año de funcionamiento, las concesiones españolas ya están alcanzando puestos relevantes del ranking internacional.

La calidad es para Renault un área en donde los progresos importantes son indispensables, por ser un elemento clave de la eficacia de la satisfacción de los clientes. El PER (Plan de Excelencia Renault) tiene como ambición integrar la calidad en todos los procesos y desarrollar diversos estándares.

El PER está estructurado en 5 ejes que implican a toda la empresa: concebir robusto, fabricar conforme, reforzar la fiabilidad/ durabilidad para todos los usos, asegurar la satisfacción del cliente en venta y posventa e instaurar la cultura de la calidad en la empresa. Estos esfuerzos comienzan a dar sus frutos ya que los vehículos Renault son cada vez más fiables y los modelos más recientes han obtenido resultados muy satisfactorios desde su lanzamiento (Ej. Nuevo Renault Clio y Renault Modus).

Tal y como anunció Carlos Ghosn, es necesario implantar el Plan de Excelencia en el servicio de la red, dada la importancia de la calidad del servicio al cliente. Está previsto que el Plan de Excelencia Renault para el servicio al cliente (PER 4), desarrollado desde principios de 2006, tenga una aplicación a largo plazo. El objetivo de Renault es ofrecer a cada cliente una experiencia positiva y agradable en cada contacto con la red, donde perciba el espíritu de servicio de Renault.

A través de encuestas internacionales, Renault ha analizado las expectativas de los clientes en materia de servicio en cada etapa de su recorrido, tanto en ventas como en posventa.

De este análisis, se obtienen expectativas simples y en apariencia evidentes, pero que varían la satisfacción de un cliente con un concesionario respecto a otro. En base a estas expectativas, Renault ha definido los 20 “imprescindibles” para responder a ellas. A partir de este momento, Renault se compromete a respetar, por todos, en todas partes y siempre, los 20 momentos clave del servicio al cliente, tanto en ventas como en posventa.

Renault ha puesto en marcha recursos y herramientas, con el fin de realizar un diagnóstico completo de los concesionarios de la red primaria de 26 países (concesionarios privados y filiales de REAGROUP*). Su finalidad es verificar la aplicación de los “imprescindibles” y si fuera necesario, poner en marcha planes de mejora. El objetivo es reducir la dispersión de resultados entre unos y otros concesionarios y ofrecer una calidad de servicio homogénea en todos los centros de la red. 

Para motivar al personal de la red, la calidad de servicio será remunerada con una animación financiera específica. Cada equipo de ventas o de taller obtiene un incentivo económico en función del porcentaje de clientes que se declaren completamente satisfechos.

Además, el 10 de febrero de 2006, el Presidente Carlos Ghosn lanzó en los 26 países destinatarios del PER, un reto: el “Renault Global Quality Award”, con el fin de recompensar las concesiones que alcancen los resultados o mejoras en calidad más importantes en su servicio de venta y/o de posventa.

Los ganadores españoles de la primera edición fueron: Mezquita Motor (Córdoba) y Talleres Ginestar (Benissa, Alicante) por la fuerte progresión de sus mejoras y Talleres Caeiro (Coruña) y José Antonio Pérez Marín (Jaén) por los resultados alcanzados.

El PER 4 ha necesitado una nueva organización del dispositivo de formación y un refuerzo de la profesionalización de las tareas de la red. Para responder a ello, Renault ha creado “Renault Academy” el 1 de diciembre de 2005.

En este centro se han puesto en marcha los más innovadores módulos de formación del comportamiento, dirigidos a los colaboradores que están en contacto con el cliente: asesores comerciales, consejeros de servicio, consejeros de entrega, jefes de venta y jefes de posventa.

Las encuestas mensuales ya existen. Cada mes, Renault consulta a 4.000 clientes sobre la venta de los vehículos nuevos y 32.000 clientes sobre posventa, que permiten verificar la aplicación eficaz de los 20 “imprescindibles”.

10 IMPRESCINDIBLES EN VENTA

1. Acoger al cliente en menos de 2 minutos e identificar sus necesidades
2. Responder las peticiones de información recibidas vía e-mail o CRM en menos de 24 horas (excepto festivos)
3. Conocer todos los productos de la gama Renault y su competencia
4. Demostrar estáticamente, exterior e interiormente, el vehículo al cliente
5. Proponer espontánea y sistemáticamente al cliente la prueba del modelo deseado
6. Realizar una oferta comercial por escrito y personalizada
7. Si se produce un retraso sobre el plazo de entrega del VN prometido al cliente, informar al cliente y ofrecerle un vehículo de sustitución o una solución de movilidad
8. Hacer de la entrega del VN un acto especial para el cliente
9. Presentar al cliente los servicios de PV
10. Llamar al cliente 5 días después de la entrega del VN

10 IMPRESCINDIBLES EN POSVENTA

1. Dar una cita inmediata si la avería es inmovilizante
2. Proponer una solución de movilidad para el cliente de forma espontánea y sistemática
3. Realizar la recepción y entrega del vehículo a la hora comprometida
4. Realizar la recepción sobre el vehículo en presencia del cliente
5. Entregar al cliente un presupuesto (aproximado) para las reparaciones y (cerrado) para los mantenimientos. Y no  realizar los posibles trabajos adicionales sin el acuerdo previo del cliente.
6. Contactar con el cliente en el caso de producirse un retraso en la reparación y en el momento en el que el vehículo esté reparado
7. Realizar un control de calidad de los trabajos efectuados en el vehículo antes de su entrega
8. Explicar al cliente los trabajos realizados y la factura de los mismos
9. Acompañar al cliente hasta el vehículo en la entrega del vehículo reparado
10. Llamar al cliente 48h después de la entrega del vehículo reparado

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